Je travaille souvent comme coach professionnel auprès de cadres, médecins, avocats et autres. L’un des problèmes qui revient fréquemment dans le coaching est de savoir comment faire face à des patrons, des collègues ou des clients en colère qui apparaissent soudainement ou à plusieurs reprises. L’habileté à traiter avec de telles personnes n’est pas une mince affaire – selon notre habileté, rencontrer une personne en colère peut être une petite bosse sur la route ou peut nous bouleverser pour le reste de la journée. Si nous perdons notre équilibre, non seulement il est beaucoup moins agréable d’être dans notre peau, mais notre efficacité à accomplir des tâches et à communiquer avec les autres peut être considérablement diminuée. La bonne nouvelle est qu’il existe quelques étapes faciles à retenir que tout le monde peut utiliser avec un peu de pratique et des résultats puissants.
Lorsque vous commencez à traiter avec une personne en colère, la première étape consiste toujours à écouter. Cela se fait avec un contact visuel, mais très peu de mots, jusqu’à ce que la vague initiale d’énergie en colère s’arrête pour la première fois. Pendant cet intervalle, écoutez le contenu factuel de ce que cette personne pense être sa préoccupation, tout en laissant passer le contenu émotionnel sans vous « accrocher ». Ne faites pas beaucoup d’efforts pour partager des informations à ce stade. La personne qui est très en colère n’est pas dans un état où elle peut absorber grand-chose de ce que vous avez à dire, même si elle gagnerait à l’entendre. Ils peuvent souvent interpréter à tort votre réponse verbale rapide ou votre résolution de problèmes comme un moyen de se débarrasser d’eux et de leurs besoins.
Une excellente métaphore à garder à l’esprit lorsque vous écoutez lors de cette première
étape est celle d’une grande vague océanique qui s’écrase sur vous alors que vous vous tenez dans les vagues, ou peut-être un volcan en éruption avec de la roche chaude et des cendres. Il ne sert à rien d’essayer de crier par-dessus le bruit jusqu’à ce que l’explosion initiale soit terminée, ou de s’énerver que cet événement soit
tout autour de vous, même si la personne en colère voudrait vous le faire croire à ce moment-là.
Lorsque la pause dans leur torrent verbal arrive enfin, reproduisez brièvement le contenu factuel dans le but de faire savoir à l’autre personne que vous avez entendu le cœur de sa plainte avec précision. Cela peut ressembler à : « Donc, si je vous ai bien entendu, vous dites… » ou « Ce que je vous entends dire, c’est ceci… », mais vous devez toujours utiliser votre propre jugement pour choisir un langage qui semble naturel. à chaque situation. Mieux encore, la déclaration de mise en miroir peut être précédée d’une première demande d’autorisation pour confirmer
vous avez entendu, et/ou une question finale demandant si votre compréhension est exacte. Cela pourrait ressembler à : « Puis-je m’assurer que je vous ai bien entendu ? » Repos assuré
que la réponse à cette question sera toujours « oui ». Cette personne veut être entendue ! Comprenez que vous enseignez deux concepts à la personne en colère à ce stade : que vous avez entendu l’essence de sa déclaration et que vous n’êtes pas vous-même entré en colère. Vous êtes resté sain d’esprit en présence de leur état déséquilibré et vous ne devenez pas leur ennemi.
Il y a de la magie dans ce que vous venez d’accomplir en une minute environ et en quelques mots simples. Vous avez réussi à partager avec quelqu’un qui se sent attaqué et vulnérable (et qui est à peine capable d’écouter qui que ce soit) que non
seulement n’êtes-vous pas en colère en réponse à leur colère, mais que vous avez réellement compris ce qui les contrarie avec précision.
De plus, si vous avez demandé et obtenu la permission de faire une déclaration en miroir pour prouver que vous les avez correctement entendus,
vous avez déjà conclu et conservé un contrat réussi avec eux, ce qui vous donne de la crédibilité dans leur esprit. Vous avez maintenant établi une relation qui a de la valeur pour la personne qui est en colère. Très probablement, ils ont fait part de leurs griefs à des personnes
devant vous qui n’avez pas bien écouté ou qui se sont mis en colère en retour, et qui ont fait de leur mieux pour se renvoyer la responsabilité de traiter avec la personne en colère. Avec juste cette première étape, vous changez l’image mentale que la personne en colère a de vous d’être l’ennemi comme tout le monde.
le reste à devenir un allié pour répondre à leurs besoins. Il y a encore du travail à faire, mais en un seul geste, vous avez fait la plus grande partie du désamorçage de l’interaction.