Un document de recherche rédigé par Susan Melin, coach de vie, ÉTATS-UNIS
Comment les outils électriques d'ICA nécessitent une écoute active
Ce qui m'a amené à devenir coach, c'est une longue carrière remplie de beaucoup d'apprentissage, de variété, de recherche d'opportunités, d'auto-apprentissage, de réussite personnelle et, finalement, d'insatisfaction. Cette insatisfaction initiale est devenue un thème récurrent au fil des années. Pourquoi ai-je ressenti cela ? J'ai toujours été engagé dans tout ce que je faisais avec le désir d'apprendre le plus possible. Il y avait toujours un désir d’être utile ; contribuer à une idée, un processus, un produit ou un service. Le problème, j’ai déterminé, était que je ne me sentais jamais entendu. Il semblait y avoir une attitude de « restez dans votre voie » qui me suivait partout. Maintenant, qu’on ne dise pas que je crois que c’est uniquement la faute de quelqu’un d’autre. Aussi empathique que je sois et même si je m'intéresse aux autres, j'ai beaucoup à apprendre.
Cet article est une étude de l’écoute active. C'est un sujet qui me passionne, car il représente la raison pour laquelle j'ai décidé de devenir entraîneur. Dans ce document, j'expliquerai ce qu'est l'écoute active et comment et pourquoi elle est bénéfique. Je réfléchirai à la façon dont les outils électriques d'ICA nécessitent écoute active pour bien les connaître, et je proposerai une étude de cas illustrant les avantages de l'écoute active.
Il n’existe pas une seule façon d’envisager l’écoute active. Il existe une myriade de livres, d’études, d’outils et bien plus encore qui couvrent ce sujet. Cet article représente une partie de ce que j'ai appris au cours des onze derniers mois en tant qu'étudiant à l'ICA.
L'écoute active : qu'est-ce que c'est ?
Commençons par ce qu'est l'écoute active. L'explication la plus simple de l'écoute active est qu'elle se produit lorsque vous entendez non seulement ce que quelqu'un dit, mais que vous êtes également à l'écoute de son langage corporel, de son ton, des mots qu'il utilise et des pensées et sentiments qu'il exprime ou n'exprime pas. Cela nécessite que vous prêtiez attention aux informations à la fois directes et implicites. Que vous fassiez preuve de compassion et d’empathie et que vous vous absteniez de tout jugement. Si vous pensez que c'est une tâche facile, alors j'ai des nouvelles pour vous !
Comment faisons-nous ça?
Comment un coach peut-il devenir meilleur en écoute active ? Il s'agit d'une compétence qui prend des années à développer et qui offre un parcours d'apprentissage continu. Il existe sept techniques d'écoute active, telles que décrites par Coursera, une 1qui peut être utilisé pour le développement.
- Concentrez-vous sur l'intention et le but de la conversation.
- Faites attention au langage corporel.
- Donnez des signaux verbaux encourageants.
- Clarifier et paraphraser les informations.
- Poser des questions.
- Abstenez-vous de tout jugement.
- Résumez, partagez et réfléchissez.
La neurodiversité est également intéressante à considérer. Symposium sur la neurodiversité de l'Université de Syracuse2 partage que la neurodiversité est « un concept dans lequel les différences neurologiques doivent être reconnues et respectées comme toute autre variation humaine. Ces différences peuvent inclure celles appelées dyspraxie, dyslexie, trouble déficitaire de l’attention avec hyperactivité, dyscalculie, spectre autistique, syndrome de Tourette et autres.
Ainsi, les coachs peuvent très bien rencontrer des clients dont le langage verbal et corporel diffère de ce à quoi ils sont habitués. Comme le dit Coursera, cela pourrait se manifester par moins de contact visuel et un langage corporel plus limité, ainsi que par une utilisation plus directe et non filtrée du langage. Lorsque vous discutez avec des individus neurodivergents, pratiquez des actions axées sur le contenu, comme paraphraser, résumer et poser des questions pour aider l'autre personne à se sentir entendue.1
Qu’est-ce que la demande de coaching ?
En tant qu'étudiants coachs, nos cours comprennent l'étude de la théorie. Une partie de cette théorie est conçue pour nous enseigner l’importance du recadrage de l’état d’esprit. ICA propose une série d’outils électriques qui leur sont uniques.
- Action vs retard
- Engagement vs Essayer
- Légèreté vs signification
- Responsabilité vs blâme
- Respect vs Invalidation
- Répondre vs réagir
- Confiance contre doute
- Vérité contre fraude
Chacun des outils mentionnés ci-dessus représente une perspective positive ou négative. Prenons l'exemple de la responsabilité ou du blâme. Vous avez un client qui vit une mauvaise situation au travail avec un autre collègue. Il reproche à son patron de les avoir opposés les uns aux autres. Il endure cela depuis des mois et ne comprend pas pourquoi cela lui arrive. Il affirme avec insistance qu'il n'a rien fait de mal. En tant que coach qui reconnaît cet état d’esprit de blâme, vous pourriez demander à votre client ce qu’il pourrait assumer. Même si votre client réitère qu'il n'a rien fait de mal, vous pourriez poser une question telle que : et si la responsabilité était synonyme d'autonomisation ? Si cette question fait réfléchir le client, il peut commencer à réaliser ce qui est sous son contrôle. Cet exemple est très superficiel, mais il illustre comment le début d’un changement de perspective pourrait avoir lieu. Cela permet au client d’avancer, et c’est avant tout l’essence même du coaching.
Pourquoi le faisons-nous?
C'est la grande question. Nous nous efforçons d'être à l'écoute activement car nous souhaitons être au service de nos clients. Nous voulons qu’ils se sentent validés et responsabilisés. Nous voulons développer la confiance. Nous souhaitons que nos clients bénéficient de notre capacité de questionnement. L'écoute active nous permet de faire preuve d'empathie et de compassion. Cela nous permet de mettre nos clients en mesure de creuser en profondeur et d’être leurs propres meilleurs experts.
Qu'est-ce qu'il fait d'autre? Cela crée un parcours d’apprentissage permettant aux coachs de s’ancrer véritablement dans les outils électriques de l’ICA. Au fil du temps, grâce au développement de nos capacités d’écoute, nous devenons capables de reconnaître facilement les signaux d’un état d’esprit opposé.
Dans le cadre des exigences de l'ICA, les étudiants sont invités à développer leurs propres outils électriques. L'outil électrique que j'ai développé s'appelle Hearing vs Listening. Bien que figurant en tête de cette mission distincte, j'entre ici plus en détail, y compris des études de cas.
Entendre ou écouter
L’objectif de cet outil est d’aider un individu à passer d’un état d’esprit auditif à un état d’esprit écoutant. Examinons.
Audience3: nom – le processus, la fonction ou le pouvoir de percevoir le son
Écoute4: verbe – entendre quelque chose avec une attention réfléchie : réfléchir
Qu’est-ce qu’un état d’esprit auditif ?
Du point de vue du coaching, un état d’esprit auditif se produit lorsqu’un individu entend physiquement ce que disent les autres mais n’y prête aucune attention. Plus précisément, il n’y a aucune curiosité quant à la raison pour laquelle quelqu’un dit quelque chose, d’où il vient lorsqu’il le dit, ce que cette personne vit ou ce qu’il ressent lorsqu’il le dit. Un état d’esprit auditif est axé sur l’agenda de l’auditeur.
Qu’est-ce qu’un état d’esprit d’écoute ?
Un état d’esprit d’écoute, du point de vue du coaching, est celui de la curiosité et de la présence. Celui qui écoute prend en considération le point de vue de l’orateur. Ils s'intéressent au point de vue de cette personne, à ce qui motive ce qu'elle dit, à ce qu'elle ressent et à ce qu'elle vit. Une personne ayant un état d’esprit d’écoute n’a pas d’agenda personnel.
Mini étude de cas – Emily
Emily est cadre supérieur au sein du département des services créatifs d'une grande entreprise de soins de santé. Elle a travaillé extrêmement dur pour accéder au poste de haute direction et le prend très au sérieux. Elle est fière de pouvoir diriger un navire serré et produire des résultats. Cependant, dernièrement, elle a exprimé sa frustration face à la baisse de productivité de son équipe et à son apparent manque de désir de collaborer. Elle estime que sa réputation est en jeu et envisage de remplacer plusieurs membres de son équipe. Elle se considère comme une personne d'idées et ne comprend pas pourquoi son équipe ne l'écoute pas.
Nous avons ici un scénario avec une personne qui croit ne pas être écoutée. Comment un recadrage de la mentalité d’audition par rapport à l’écoute pourrait-il lui être bénéfique ?
encadrement
Emily décide d'embaucher un coach. Elle se sentait coincée, ne pouvait pas avancer et était frustrée du statu quo.
Résultats – Émilie
Au début, Emily se méfiait un peu du coaching. Son manager lui a suggéré de l'essayer compte tenu de son immense frustration à l'égard de son personnel et de son intention de licencier plusieurs d'entre eux. Emily a été coachée pendant trois séances. Elle s'est lancée dans le coaching dans le but d'amener son équipe à écouter ses idées. Il s'agissait pour elle d'un objectif important afin de maintenir la productivité de son équipe.
Emily était catégorique quant à sa capacité à générer des idées productives et à les transmettre efficacement dans son studio de création. Elle a expliqué qu'elle le faisait régulièrement depuis des années lorsqu'elle avait son propre petit studio de création et que c'était l'une des compétences dont elle était la plus fière. Elle a parlé de gravir les échelons de l’entreprise jusqu’au poste de direction de dix créatifs. Lorsqu’elle a été promue pour la première fois, elle a senti que tous ses employés étaient heureux de l’avoir là. Ils lui ont dit qu'ils étaient prêts à embaucher un nouveau manager et qu'ils étaient ravis de l'avoir, car tant de gens avaient dit qu'ils adoreraient travailler avec elle. Emily adorait les séances de brainstorming. Elle adorait les faciliter. Pendant plusieurs mois, Emily a remarqué que plusieurs personnes restaient silencieuses pendant les réunions et que lorsqu'on leur demandait de partager, leurs réponses étaient limitées et laconiques.
Au cours de ses séances de coaching, on a demandé à Emily comment elle animait ses séances de brainstorming. On lui a demandé de décrire à quoi ressemblaient les conversations. On lui a demandé comment elle se sentait pendant les séances et ce qu'elle pensait pendant les périodes de non-réponse. Après beaucoup d’auto-examen et de réflexion, Emily a commencé à se poser des questions à voix haute. Elle a commencé à se demander à quel moment la productivité de son équipe avait commencé à diminuer. Grâce aux questions et à l'auto-examen du brainstorming, elle a réalisé que lorsque quelqu'un parlait, elle disait « Oui, mais » ou « Non, et si », souvent en réponse aux idées des autres. Elle se souvient avoir été de ce côté-là de la barrière lorsqu'elle était jeune créatrice et avait l'impression que personne n'était intéressé par ce qu'elle avait à dire. Elle a commencé à se rendre compte qu’elle ne permettait pas à son équipe créative de faire ce qu’elle faisait de mieux, c’est-à-dire être créative. Elle les fermait au profit de ses propres idées car c'était sa chance d'être écoutée. Le problème, c'est qu'elle n'écoutait pas. Elle écoutait simplement ce que son équipe disait et le mettait de côté sans réfléchir.
Emily a décidé de changer les règles de ses séances de brainstorming créatif. Elle a dit qu’elle allait arrêter de parler autant et arrêter ses déclarations « Oui, mais » et « Non, et si ». Elle a dit qu’elle allait commencer à poser davantage de questions à son équipe créative. Ce qu'Emily a réalisé, c'est qu'elle avait tellement peur de ne pas être écoutée qu'elle a arrêté d'écouter son équipe. Emily a appris qu'elle pouvait avoir une équipe productive et être une personne d'idées tout en permettant à son équipe de faire de même.
Le développement de mes compétences d’écoute active
Alors que j'attends avec impatience une vie remplie de coaching et de service aux gens, je suis ravi de continuer à développer mes compétences d'écoute active. Grâce aux définitions et aux explications sur pourquoi et comment nous utilisons cette compétence ainsi qu'à l'étude de cas que j'ai présentée, j'espère que les gens partageront mon enthousiasme pour l'écoute active.
Quoi qu’il en soit, il y a beaucoup à apprendre de la mentalité d’audition par rapport à l’écoute et des avantages potentiels d’inverser cette perspective.