Quel est l’actif le plus précieux dont dispose une entreprise ? Est-ce le nom, les clients, la clientèle, les ressources physiques ou la gamme de produits ? La réponse est qu’il n’en est rien. La ressource la plus précieuse d’une entreprise est ses employés. Toute organisation n’ira que dans la mesure où les personnes qui la dirigent. En fait, une entreprise n’est en réalité qu’un groupe de personnes qui interagissent dans un but commun. Ce sont eux qui composent l’organisation.
Ces dernières années ont vu un changement dans l’orientation de certaines entreprises. Pendant des décennies, les gourous de la gestion ont prêché que le client est la chose la plus importante. Vous avez certainement vu les pancartes indiquant : « Règle n°1 : Le client a toujours raison. Règle n°2 : Relisez la règle n°1 ». Ce concept a dominé la culture d’entreprise de la fin des années 1970 à aujourd’hui. Cependant, les organisations qui espèrent survivre dans le futur devront adopter une nouvelle perspective. Cette perspective est que les employés sont l’aspect le plus important de toute entreprise.
Ce n’est pas un appel à la préférence des employés ou un retour aux temps chaotiques du travail organisé. Ce n’est pas nécessaire dans la plupart des environnements. Le marché détermine la direction que les organisations vont devoir prendre. Simplement, l’avantage commence à se ranger du côté des employés. Les entreprises ne peuvent plus se permettre de les tenir pour acquises. Ceux qui le feront périront.
Le fait que les États-Unis vont assister à la sortie de 50 millions de baby-boomers au cours des 10 à 12 prochaines années signifie qu’il y aura une surabondance de personnes. On estime qu’il y aura un manque de main-d’œuvre d’environ 10 millions de personnes. Certaines industries connaissent déjà un manque de talents qualifiés. Actuellement, les vendeurs et les ingénieurs sont en forte demande. Les options qui s’offrent aux employés se multiplient à un rythme rapide. Les entreprises qui maintiennent le statu quo sont déjà à la traîne.
Internet est l’une des plus grandes inventions que nous ayons connues. Il a tant fait pour la personne moyenne. En même temps, cela a changé la façon de faire des affaires. Malheureusement, un résultat qui n’était pas prévu est le manque de loyauté qui l’accompagnait. Les gens ne sont plus fidèles à une entreprise. L’assurance, un produit qui était autrefois acheté sur la base d’une relation avec un agent, est maintenant vendue sur Internet. Le prix le plus bas gagne dans ce jeu. L’organisation du voyage se fait en ligne au lieu de passer par un agent. Les gens sont habitués à changer de marque sans une seule pensée. Les entreprises doivent en tenir compte.
Les formateurs en gestion ont appris aux entreprises à examiner la valeur à vie d’un client. Par exemple, une personne qui dépense 50 $ par semaine dans un magasin vaut en réalité 2 500 $ par an. Naturellement, nous traitons mieux quelqu’un s’il vaut 2 500 $ pour nous au lieu de 50 $. Cependant, cela soulève une question intéressante. Quelle est la valeur à vie d’un employé pour votre organisation ? Considérez cela attentivement en gardant à l’esprit que chaque client a moins de valeur que par le passé. Leur tendance à acheter ailleurs lorsqu’un meilleur prix est proposé les rend moins fiables. Il en va de même si votre organisation connaît un roulement élevé d’employés. L’ensemble de l’entreprise subit une diminution de sa fiabilité.
Regardons la valeur d’un vendeur à titre d’exemple. Supposons que cette personne vende pour 750 000 $ de produits par an avec une marge bénéficiaire de 10 %. Cette personne produit 75 000 $ de profit chaque année pour l’entreprise. Combien vaut cet employé sur 40 ans de carrière si la production était la même ? Cet individu vaut soudainement 3 000 000 $ pour cette organisation. Je suppose que vous les traiterez différemment lorsque vous les verrez sous cet angle.
La même chose peut être traduite en postes non commerciaux. Combien vaut un bon comptable ? Vous avez des problèmes financiers et vous le découvrirez rapidement. Les personnes du service client sont souvent tenues pour acquises jusqu’à ce qu’elles chassent un client. À ce moment-là, il est simple de calculer l’ampleur de l’effet qu’ils ont eu. Bien sûr, en fidélisant les clients et en gérant leurs problèmes, cette personne ajoute en fait au résultat net. Cela a une valeur.
Il est important que les gestionnaires et les propriétaires commencent à se rendre compte que les employés sont l’atout le plus précieux qu’une organisation puisse avoir. Ceux qui acceptent ce nouveau modèle d’entreprise structureront leur programme de rémunération et de bonus pour refléter cette conviction. Le maintien d’une main-d’œuvre heureuse et cohérente devra être l’objectif principal. Ne pas le faire se traduira par une organisation à court de personnes de qualité, ce qui entraînera sa disparition ultime.