Gagner de l’engagement peut être l’une des activités ou des compétences les plus difficiles dans le monde des affaires actuel. Nous pensons que c’est difficile principalement parce que les gens ne comprennent pas toujours ce que cela signifie réellement et comment y accéder. L’engagement est trop souvent associé au « hard close » ou à « l’arrimage » des clients.
Alors que plusieurs aimeraient trouver une solution clé en main, une recette facilement applicable et reproductible, l’engagement dépend de la qualité de l’interaction entre les individus et les groupes. Elle dépend intimement de la valeur que les engagements apporteront aux personnes qui les prennent.
Qu’est-ce que l’engagement ?
Il s’agit d’un accord pour agir entre au moins deux parties (personnes ou groupes) en fonction de la satisfaction des besoins des deux parties. En d’autres termes, moi par exemple, j’accepterai de m’engager dans une action si je crois que ce dans quoi je m’engage va m’aider à combler un besoin (ou des besoins) que j’ai et par conséquent apporter de la valeur à ma vie ou à mon travail.
De quoi avons-nous besoin pour nous engager ?
Lorsque les vendeurs, les managers, les formateurs et les responsables de compte se voient poser cette question en tant que client, c’est essentiellement ce que beaucoup d’entre eux disent être nécessaire pour qu’ils s’engagent.
Il doit y avoir une connaissance/compréhension claire que les actions prévues sont avantageuses et répondront à un besoin ou apporteront une valeur ajoutée. Je ne m’engagerai jamais à faire quelque chose qui n’apporte aucun bénéfice.
Alors, comment se fait-il que de nombreux directeurs des ventes et cadres demandent à leurs vendeurs de « vendre dur » ou de « conclure l’affaire » ?
Normalement, un engagement est pris entre et par deux parties. Ils s’engagent tous les deux à faire quelque chose. Nous devons comprendre que si une partie voit de la valeur (ici, le vendeur voit de la valeur à convaincre un client d’acheter un produit) mais pas l’autre, un engagement à prendre des mesures qui satisfait les deux parties est très peu probable. Dans les ventes, c’est souvent le cas. Cela vient du vendeur qui veut quelque chose pour lui-même qui n’a pas encore de valeur claire pour son homologue, le client.
Cela signifie-t-il que nous ne pouvons parfois pas nous engager? Pas du tout. En fait, chaque interaction doit déboucher sur un engagement. Nous devons juste être raisonnables avec nos attentes et réaliser qu’une compréhension claire des besoins des deux parties permettra aux deux parties de s’engager dans une action qui les aidera à avancer vers une solution valable.
Passons en revue ce qui doit être fait, et fait avec efficacité, avant de pouvoir prendre un engagement.
Éléments essentiels
Pour s’engager, il faut :
1. Identifier et comprendre clairement les besoins des autres
2. Exprimer clairement ses propres besoins
3. S’assurer que les besoins critiques sont sur la table
4. S’assurer que l’autre comprend que nous comprenons ses besoins
5. Établissez clairement que votre objectif est de prendre des mesures qui seront conformes au(x) besoin(s) critique(s)
6. Les deux s’accordent sur une action définie
Compétences fondamentales
– Comment découvrir les besoins
– Posez des questions qui vous aident à monter un dossier et suivez les réponses afin d’assurer une compréhension complète
– Écouter (paraphrase, contact visuel, posture)
– Engagez la ou les personnes impliquées (utilisez le silence, répétez, demandez des éclaircissements)
– Offrir des informations pour leur compréhension
– Consolider ce sur quoi les deux semblent s’entendre
Ce qui suit est un exercice efficace pour pratiquer ces compétences. Soit avec une étude de cas spécifique/de courts scénarios, soit avec un sujet de discussion improvisé, demandez aux personnes en groupes de 3-4 de s’engager dans une discussion et d’essayer de trouver des points d’accord, puis de s’engager.
Exemple de sujets improvisés :
– Trouver 3 règles clés pour l’éducation des enfants
– Trouver les 3 caractéristiques les plus importantes dont une voiture a besoin pour apporter des avantages
– Quelles sont les 3 choses que les humains doivent avoir dans leur vie pour trouver l’équilibre
– Quelles sont les 3 actions à mener pour lutter efficacement contre la pauvreté
Le concept U&I,DO™
Avec la méthode de communication simple d’Aseret qui s’applique à n’importe quelle situation. Que nous vendions, plaidions une affaire, discutions des objections, posions des questions, essayions de trouver des solutions ou gagnions un engagement, cette méthode fonctionne.
S’engager avec U&I,DO™
1. Comprendre avec qui vous communiquez et leur environnement
2. Identifiez leurs besoins à travers des questions. Engagez-les
3. Divulguer des informations qui permettront d’identifier des solutions
4. Organiser les besoins exprimés et consolider
Comprendre
Avec qui avez-vous affaire ? Quel est leur style de comportement ? Qu’est-ce qui est important pour eux ? Quel est leur rôle dans l’environnement actuel ? Quelles sont leurs responsabilités ? En quoi se soucient-ils ou croient-ils ? Quelles sont les pressions, les limites ou les réalités auxquelles ils sont confrontés dans l’environnement actuel ?
Initiez l’interaction en indiquant l’objectif, la raison de discuter et la valeur finale potentielle de cet investissement en temps et en efforts.
Identité
Vérifiez votre compréhension de leur situation et démontrez sincèrement que vous souhaitez comprendre leur situation et leurs besoins.
Posez des questions qui leur permettront d’exprimer leurs besoins, leur situation, leurs philosophies et leurs croyances.
Ouvrez-vous à ce qu’ils ont à exprimer et vérifiez toujours que vous comprenez bien. Si les choses ne sont pas claires, clarifiez avant d’aller de l’avant.
Divulguer
Aidez votre homologue à comprendre vos besoins.
Exprimez vos idées sur ce que vous pouvez aider (votre compréhension, vos produits, votre organisation, vos services, votre expérience, vos connaissances, etc…) à la satisfaction de leurs besoins (solution).
Fournissez des éléments qui les aident à comprendre et à démontrer la possibilité d’actions communes valables.
Organiser
Vérifiez comment les besoins sont compris des deux côtés.
Établir des points communs, des accords et des points de vue concomitants sur les besoins, les objectifs, les buts ou les actions nécessaires.
Toujours répondre aux besoins les plus importants en premier (besoins critiques)
Utilisez la déclaration de consolidation : dans quelle mesure est-il juste de dire que ce qui est important pour vous, c’est X et que ce que je peux offrir peut vous aider (d’autres) à combler ces besoins ?
Utilisez l’énoncé d’action : sur la base du fait que votre besoin de X peut être satisfait avec ce que nous pouvons offrir, quelles sont les prochaines étapes dans lesquelles nous devons nous engager ?
Notions clés à retenir
– Mettre une pression excessive est inefficace
– Il faut démontrer leur véritable désir de trouver des solutions qui sont bonnes pour les deux
– L’honnêteté est un puissant facteur de motivation pour induire la confiance
– Adaptez-vous au style de votre homologue sans changer qui vous êtes
– Identifier les raisons appropriées pour suggérer une action
– Une pression adéquate pour prendre des mesures qui satisferont un besoin et créeront une solution est nécessaire
– Pratiquez des comportements qui vous aident à mettre les gens à l’aise et à leur faire confiance
Dans un environnement de formation, il est important que chaque participant s’exerce et reçoive des commentaires de ses homologues ainsi que d’observateurs neutres. Il est également très important que les participants expliquent individuellement pourquoi ces concepts sont importants, qu’ils en discutent en petits groupes, s’entendent sur les raisons les plus convaincantes et s’engagent sur une action spécifique qu’ils prendront en groupe pour suivre chaque concept dans les semaines à venir. . Une conférence téléphonique peut être organisée après 3 semaines pour partager les réussites dans l’application efficace des concepts.
Conclusion
S’engager n’est pas une question d’astuces, de recette ou de détermination aveugle. L’engagement vient cependant assez facilement et naturellement lorsque les besoins sont compris et que des solutions congruentes sont proposées. Lorsque les deux parties voient un avantage dans toute action qu’elles s’engagent à entreprendre, un véritable engagement est possible.
La compréhension des personnes avec lesquelles nous interagissons, l’identification complète de leurs besoins et la divulgation claire de nos propres besoins conduiront à des étapes d’actions organisées et consolidées qui profiteront à toutes les parties.
Philippe Glaude, M. Sc.