Lundi dernier, j'ai vécu quelque chose d'extraordinaire dans un endroit inattendu : une hospitalité déraisonnable lors d'un service de jury. En général, se présenter pour un service de jury est une tâche banale et souvent redoutée, mais ma récente visite au centre de justice du comté de Durham était différente. Voici comment une greffière des services de jury nommée Lorrine a transformé une matinée ordinaire en une expérience mémorable.
Le début d'une journée inattendue
C'était seulement la deuxième fois que j'étais convoqué pour faire partie d'un jury. La première fois, j'avais été excusé après avoir appelé la veille la ligne téléphonique d'interdiction de comparaître. Cette fois, on m'a demandé de me présenter au Centre de justice. Je m'y suis donc rendu, sans savoir à quoi m'attendre ni comment ma journée allait se dérouler.
À 8 h 25, j'ai rejoint une centaine de personnes qui se pressaient dehors, attendant l'ouverture des portes. Nous avons rapidement franchi le contrôle de sécurité et sommes montés dans le couloir du troisième étage, à l'extérieur de la salle d'attente du jury.
Rencontre avec Lorrine
C'est là que nous avons rencontré Lorrine, la greffière des services du jury. Avec un sourire et une voix confiante mais amicale, elle nous a expliqué comment les choses allaient se dérouler et nous a guidés sur la façon de nous aligner dans la salle d'attente pour l'enregistrement. En seulement dix minutes, elle avait enregistré tout le monde, malgré quelques personnes qui plaidaient leur cause pour échapper au devoir de juré. Elle a écouté patiemment puis a dit à chacun d'eux, toujours souriant, qu'ils auraient l'occasion de partager leur histoire avec le juge.
Alors que nous quittions chacun son guichet d’enregistrement, elle nous a demandé de remplir la salle d’attente de l’arrière vers l’avant. Une fois que tous les sièges furent occupés, Lorrine entra avec un grand sourire, nous souhaita à nouveau la bienvenue, nous remercia d’être là et nous expliqua comment se déroulerait la matinée. Elle fit ensuite défiler quelques vidéos sur les moniteurs pour nous expliquer à quoi nous attendre dans la salle d’audience.
Vivre une hospitalité déraisonnable
Ayant passé une grande partie de sa carrière devant des salles pleines de monde, j'ai été impressionné par Lorrine. Elle a dominé la salle non pas avec force, mais avec compétence et chaleur. Elle dirigeait clairement le spectacle, mais avec un sourire ici et une blague là, elle nous a tous mis à l'aise dans ce qui aurait pu être une situation très stressante.
Lorrine a pratiqué ce que le restaurateur étoilé Michelin et auteur à succès Will Guidara appelle hospitalité déraisonnable. C'est le titre de son livre à succès qui sort cette année. Un de mes clients qui l'adore a récemment demandé à son équipe de direction et à moi-même de le lire afin que nous puissions discuter des leçons apprises lors d'une récente réunion hors site. Au cours du week-end, J'ai écouté la conférence TED de Will Lorrine a parlé du livre et de son expérience au Eleven Madison Park, le restaurant qu’il possédait à New York. En l’écoutant raconter comment il offrait une hospitalité déraisonnable à ses clients haut de gamme, j’ai réalisé qu’il décrivait exactement la manière dont Lorrine traitait tous les jurés potentiels – avec une hospitalité déraisonnable.
Comme Will l’explique dans son exposé TED, l’hospitalité déraisonnable consiste à faire en sorte que les gens se sentent vus, accueillis et qu’ils aient un sentiment d’appartenance. Lorrine a fait chacune de ces choses. Elle a habilement accordé une attention individuelle aux personnes qui le souhaitaient, leur donnant le sentiment d’être vues et entendues. Elle a fait en sorte de ne pas se contenter de dire « bienvenue » à plusieurs reprises, mais de nous faire sentir les bienvenus. En plaçant notre service de jury dans le contexte du système judiciaire et en reconnaissant nos préoccupations communes quant à ce qui allait se passer ce matin-là, elle nous a donné le sentiment d’appartenir à une communauté et à une tradition plus vastes.
Dans sa conférence TED, Will a expliqué comment l’hospitalité déraisonnable réunit les ingrédients de la recette des relations humaines. Sans autre outil à sa disposition que son expérience, sa personnalité et la façon dont elle a choisi de les déployer, Lorrine a concocté des relations humaines.
Réfléxion personnelle
Cette expérience m'a fait réfléchir sur le pouvoir de l'approche et de l'attitude dans nos interactions. Choisissons-nous d'aborder notre travail et nos interactions avec les autres de manière superficielle, en nous contentant de passer à autre chose, ou choisissons-nous de nous engager d'une manière qui laisse un souvenir positif durable ? Si Lorrine peut faire cela dans son travail de commis aux services du jury, je suis presque sûr que la plupart d'entre nous peuvent le faire dans le nôtre.
Que s'est-il passé ensuite
Et, au cas où vous vous poseriez la question, lorsque nous sommes tous arrivés au tribunal, il s'est avéré que nous étions là pour être sélectionnés pour deux grands jurys qui siégeront pendant un an ! Ils ont rempli les jurys avant que mon nom ne soit appelé, donc j'ai une pause de deux ans avant de revoir Lorrine. En fait, j'attends cela avec impatience. Je n'aurais jamais imaginé que je ressentirais cela à propos du devoir de juré, mais c'est le pouvoir de l'hospitalité déraisonnable en action.
La prochaine fois que vous aurez l’occasion de servir les autres, demandez-vous : comment puis-je rendre cette expérience positive et inattendue ? Le choix d’offrir une hospitalité déraisonnable peut transformer des expériences banales en expériences mémorables, laissant un impact durable sur ceux avec qui nous interagissons.
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