Connecter vos employés à un objectif supérieur
jeN 2016, j’ai eu une expérience en travaillant avec une entreprise technologique sophistiquée d’un milliard de dollars qui était, pour moi, une opportunité importante. J’ai été invité à m’adresser à un groupe de cadres supérieurs lors du sommet annuel du leadership de l’entreprise sur le thème de la connexion des objectifs de travail. Mon client et moi avons organisé un événement rapide pour savoir combien des 222 dirigeants présents pouvaient se souvenir d’un seul mot de l’énoncé de mission de l’entreprise.
Avant ma présentation, nous avons distribué des fiches à tous les participants. Nous leur avons demandé d’enregistrer un énoncé de mission de phrase sur la carte de mémoire, sans l’aide d’un smartphone ou des collègues assis à côté d’eux.
Ambot qu’avons-nous découvert? Seuls 4 des 222 dirigeants présents (moins de 2 %) pouvaient se souvenir avec précision de la déclaration d’orientation réfléchie de l’entreprise. Trente-quatre participants (15 %) ont laissé leur carte vierge ou ont répondu en utilisant le point d’interrogation. Un cadre supérieur a pensé que c’était une question délicate et a écrit : « Pour autant que je sache, nous n’avons pas d’énoncé de mission d’entreprise pour le moment. »
Cette expérience vient renforcer un constat qui a guidé l’orientation de mon travail depuis des temps immémoriaux : même les organisations cohérent développer la mission, la vision et les objectifs de l’entreprise, le leadership est pas cohérent capable de les mémoriser. En conséquence, les dirigeants sont incapables de communiquer ces valeurs d’entreprise aux employés, ils sont connectés aux activités de travail quotidiennes des employés et ils sont utilisés pour encourager un plus grand engagement des employés.
Commencez par le but et les valeurs fondamentales de votre organisation
Il n’est pas possible d’être motivé par le but si le but d’une entreprise n’a pas déjà été énoncé et communiqué à tous les niveaux de l’organisation. C’est-à-dire que la première chose à faire est d’énoncer le but de l’organisation suivi d’un ensemble de valeurs de base.
Une déclaration d’intention, dans sa forme la plus simple, énonce Pourquoi l’organisation existe — en dehors de la simple rencontre. Cela peut également illustrer comment votre produit ou service a eu un impact positif sur les parties prenantes.
Par exemple, l’objectif d’United Airlines est « Connecter les gens. Unir le monde ».
Cet objectif s’applique à toutes les tâches de l’emploi. Qu’il s’agisse d’un pilote qui relie les passagers entre les lieux d’origine et leurs destinations, d’un mécanicien qui maintient les avions de service, ou d’un agent de réservation qui accélère les trajets compliqués, chacun montre la raison d’être de l’avion, sa raison de relier les gens et, ce faisant, unir le monde.
Avec un énoncé d’objectif en place, vous pouvez concentrer votre attention sur les valeurs fondamentales qui guident les actions et les comportements des employés.
Un mot d’avertissement : trop d’entreprises élaborent des listes d’imitation de montants clés qui ne se distinguent pas de celles de leurs concurrents. La plupart des entreprises du Fortune 100, par exemple, affirment intégrité comme valeur fondamentale, et environ la moitié du tout satisfaction du client et la coopération. Même si ce sont des valeurs nobles indétectables, elles ne distinguent pas une entreprise d’une autre. Assurez-vous que les valeurs fondamentales que vous adoptez reflètent le caractère, la culture et le but uniques de votre organisation.
Une fois que vous avez un ensemble de valeurs fondamentales solides, vous devez y ajouter du contexte en l’étendant aux déclarations de valeur. C’est une bonne illustration de la façon dont votre organisation traduit ses coûts. Chaque déclaration de valeur est décrite plus en détail par une éthique qui reflète la valeur de l’action dans le monde réel du travail des employés. Voici un exemple:
- La valeur de base: Tenez les promesses.
- Déclaration de valeur : Nous croyons que faire une promesse est un engagement à tenir notre promesse. Chaque fois que vous remplissez avec succès un engagement, cela reflète votre intégrité, votre fiabilité et vos priorités.
- Étiquette: Cela se produira lorsque nous honorerons notre parole, serons dignes de confiance et ferons de la réponse une priorité.
Il est difficile pour un employé ou un partenaire fournisseur d’oublier à plusieurs reprises les délais dans une organisation qui a codé des attentes éthiques liées au respect des engagements.
La réalisation de cette activité séparera immédiatement votre organisation de la majorité qui affiche simplement ses valeurs sur ses sites Web et les inscrit derrière des vitres encadrées dans les couloirs exécutifs. Cela permettra également aux employés et aux autres parties prenantes de savoir que vous vous souciez de la façon dont votre organisation traduit et utilise ses valeurs de manière unique.
Donner vie à un objectif et à des valeurs fondamentales
Si votre organisation a un objectif établi de longue date et un ensemble de valeurs fondamentales ou si ces normes viennent d’être mises en mots, l’étape suivante consiste à examiner comment transférer ces valeurs de la tour d’ivoire dans la théorie et l’abstraction de siège social au monde réel des employés au travail.
Pensez aux cadres supérieurs qui ont assisté au sommet annuel sur le leadership de mon client : moins de 2 % d’entre eux se souviennent d’un énoncé en une phrase de la mission de l’entreprise. Ce nombre est très faible car les chefs d’entreprise sont déconnectés de la raison d’être de l’organisation. C’est très loin de la réalité de leurs journées de travail. Et si cela les éloigne, vous pouvez parier que les employés de première ligne sont tout aussi éloignés.
L’erreur que commet l’entreprise est de supposer que créer un énoncé de mission et un ensemble de valeurs fondamentales, l’insérer dans le manuel de l’employé et l’afficher sur le site Web de l’entreprise signifie que c’est fait. Pas vrai. C’est comme acheter un vélo d’exercice Peloton et un livre de recettes de régime céto, l’afficher ouvertement dans votre maison et ne pas l’utiliser. Rien ne changera si vous n’agissez pas.
Lier les idéaux de l’entreprise aux responsabilités quotidiennes des employés
Les superviseurs, les gestionnaires et les dirigeants doivent établir un pont entre le but et les valeurs de l’organisation et les tâches réelles pour lesquelles les employés sont rémunérés. Cela se fait en incorporant des actions et des comportements délibérés dans les activités de travail quotidiennes. Voici quelques exemples:
- Un restaurant à service complet qui exprime un objectif pour surprendre et ravir chaque visiteur peut inclure l’action de participer à un amuse-bouche complémentaire dans le processus de service aux tables. Cette action est liée à l’objectif de l’organisation (pour surprendre et ravir chaque visiteur) sur les responsabilités du travail de serveur (service de table).
- Un hôtel qui exprime un objectif prendre soin des gens pour qu’ils soient les meilleurs possible peut inclure la désactivation des alarmes matinales définies par les clients précédents lors du nettoyage d’une chambre. Cette étape est liée à l’objectif de l’organisation (prendre soin des gens pour qu’ils soient les meilleurs possible) des responsabilités professionnelles du propriétaire (nettoyage de la chambre).
- Un supermarché qui exprime un objectif donner tout frais peut inclure la rotation des denrées périssables, telles que les produits laitiers, la viande, les produits frais et les produits de boulangerie, afin de réduire le risque qu’un client achète des produits périmés. Cette mesure est liée à l’objet de l’organisation (donner tout frais) pour stocker les responsabilités professionnelles des employés (stockage de pershables).
- Un café qui exprime un but pour créer un lien avec chaque client inspirer ses baristas à partager des connaissances uniques avec les clients. Les baristas pourraient dire : « Saviez-vous que macchiato est un mot italien qui signifie marqué ou taché ? Votre expresso est marqué d’une cuillère à café de lait. » Ce comportement est lié à l’objectif de l’organisation (pour créer un lien avec chaque client) aux responsabilités professionnelles du barista (servir des boissons au café).
Il ne suffit pas d’énoncer le but de votre organisation et les valeurs fondamentales. Vous devez vivre ces principes directeurs en les révélant aux employés, en expliquant leur signification et en marquant les attitudes qui soutiennent ces valeurs. Ensuite, intégrez des actions spécifiques et des comportements recommandés dans les processus qui régissent le travail quotidien des employés. Vous pouvez fournir plus d’engagement des employés, des scores de satisfaction client plus élevés et des employés à tous les niveaux de l’organisation qui sont vraiment connectés à un objectif.
Steve Curtin est un expert et un conférencier mondialement reconnu sur la gestion et le leadership du service client, se classant quatrième sur Global Guru dans sa liste annuelle des 30 meilleurs experts du service client au monde. Il est l’auteur du best-seller Rendez vos clients heureux et Divulgation conversationnelle : encourager un plus grand engagement des employés en connectant l’objectif. En savoir plus sur stevecurtin.com.
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Publié par Michael McKinney à 08:34
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